Tältä sivulta löydät hyödyllistä materiaalia käyttöösi, sekä toimintatapoja avuksi konfliktien selvittämiseen. Keskuksemme käsikirja on tarkoitettu erityisesti isännöitsijöille ja asumisneuvojille, mutta soveltuu yleisesti kaikille asumiseen liittyvän vastakkainasettelun purkamisesta kiinnostuneille. Sovittelevaa työotetta voi käyttää avuksi konfliktin ratkaisussa, vaikka ei olisikaan ammattisovittelija.
Tältä sivulta voit myös ladata Suositukset kiinteistöyhtiöille häiriöilmoitusten käsittelyyn -ohjeen. Häiriöilmoitusten käsittelytavalla voidaan merkittävästi vaikuttaa siihen, kuinka yhteiselo naapureiden kanssa jatkuu koetusta ja aiheutetusta häiriöstä huolimatta. Se, miten asumisen häiriöitä käsitellään, voi merkittävästi heikentää tai parantaa asumismukavuutta ja ilmapiiriä – yleensä pahimmatkin riidat ovat lähteneet liikkeelle pienestä.
Suositukset kiinteistöyhtiöille toimivien naapuruussuhteiden edistämiseen -ohjeessa käydään läpi, miten edistämällä toimivien suhteiden osa-alueita voidaan edistää asukkaiden välistä itsenäistä ongelmanratkaisua ja toimivaa yhteisöllisyyttä.
Naapuruussovittelun keskuksen käsikirja
Naapuruussovittelun käsikirja on opas asumisen konfliktien ja häiriöiden käsittelemisestä sovittelun periaatteiden mukaisesti. Se on tehty oppaaksi ja avuksi jokaiselle, jonka työnkuvaan kuuluu ihmisten välisten ongelmien selvittäminen naapurustoissa: isännöitsijöille, asumisneuvojille, huoltoyhtiöiden työntekijöille ja alueellisen sosiaalityön sekä yhteisö-, ympäristö- ja naapurustotyön ammattilaisille.
Ohesta voit ladata maksuttoman Naapuruussovittelun käsikirjan (pdf).
Suosituksia kiinteistöyhtiöille
Ohesta voit ladata maksuttoman Suositukset kiinteistöyhtiöille häiriöilmoitusten käsittelyyn (pdf).
Ohesta voit ladata maksuttoman Suositukset kiinteistöyhtiöille toimivien naapuruussuhteiden edistämiseen (pdf).
Mikä avuksi konfliktin ratkaisemiseen?
Miten asukkaana lähestyä naapuria
sovittelun periaatteita hyödyntäen
1. Rauhoita ensin mielesi ja lähesty sitten naapuriasi. Kysy, onko hänellä hetki aikaa jutella. Vältä kirjallisia viestejä.
2. Kerro asiasi rauhallisesti ja esitä jatkoa koskeva pyyntösi ystävällisesti sekä selkeästi. Naapuri ei välttämättä ole tietoinen kokemuksestasi. Yleensä on hyödyllisempää esittää yksinkertainen pyyntö asiasta kuin viitata sääntöihin.
3. Anna myös naapurille mahdollisuus kertoa omasta näkökulmastaan.
4. Jos teillä ei ole samaa näkemystä tilanteesta, kuuntele silti naapurisi asia. Voit todeta, että ette ole yhtä mieltä asiasta. Vältä juupas eipäs – keskustelua.
Mikäli tilanne ei ratkea, voit olla yhteydessä Asumisrauhan keskukseen neuvojen saamiseksi tai tehdä suoraan sovittelualoitteen. Mikäli ajattelet, että häiriö on laajasti koettu, voit pyytää myös naapureitasi olemaan yhteydessä Asumisrauhan keskukseen. Jos tilanteen käsittelyä jatketaan sovitteluprosessissa, kaikkien asianosaisten mukanaolo olisi tärkeää, ja avuksi konfliktin ratkeamiseen.
Miten isännöitsijänä lähestyä häiriötilannetta
sovittelun periaatteita hyödyntäen
Häiriöihin puuttumista ohjaa yleensä järjestyssäännöt. Joskus puuttumista vaikeuttaa se, ettei ole osoitettavissa sääntörikkomusta. Joskus puuttumista vaikeuttaa se, että kyseessä on sana sanaa vastaan -tilanne. Molemmissa tapauksissa kannattaa edistää rakentavan keskusteluyhteyden syntymistä naapureiden välille.
Jokainen konflikti on erilainen. Osa tulee isännöinnin tietoon heti ensimmäisen häiriökokemuksen jälkeen, osa vasta riidan pitkittyessä. Joissakin tapauksissa isännöinti/asumisneuvonta/muu kiinteistöyhtiön edustaja saa asiasta ensimmäisen tiedon joltakin riidan osapuolelta, toisinaan ilmoituksen riitelevistä naapureista tekee joku kolmas osapuoli, joka itse ei koe olevansa osallinen konfliktiin. Kaikissa lähtötilanteissa on muistettava, että ensimmäisenä yhteyttä ottaneen henkilön näkökulma on vain yksi tulkinta tilanteesta, ja vain yhden näkökulman pohjalta toimiminen on aina riskialtista.
1 Anna työaikaasi tapaukselle. Ajan käyttäminen alkuvaiheessa säästää tapauksen vaatimaa kokonaisaikaa. Soita jokaiselle osapuolelle.
2 Rauhoita tilanne kertomalla, että asia on otettu käsittelyyn ja jokainen saa tuoda oman näkökulmansa esille.
3 Kuuntele jokaisen osapuolen näkökulma. Vältä tekemästä tulkintoja.
4 Tee vaadittavat toimenpiteet. Niitä voi esimerkiksi olla pyyntö osapuolten omatoimiseen keskusteluun, yhteinen tapaaminen toimistolla, huomautus tai varoitus.
Toisinaan myös isännöitsijä koetaan konfliktin osapuoleksi, eikä hänen toimintaansa luoteta. Näin käy tilanteissa, jossa isännöinti puuttuu asiaan ensimmäisen näkökulman pohjalta häiriöilmoituksella (ilmoitus koetaan perusteettomaksi, koska ilmoituksen vastaanottajan näkökulmaa ei ole kuultu) tai vastaavasti tilanteissa, joissa isännöinti ei reagoi häiriöilmoituksella (häiriöstä kärsivä osapuoli kokee, että isännöinti ei hoida tehtäviään asiaankuuluvalla tavalla). Ainoa keino avuksi konfliktin ratkaisemiseen on edistää kestävällä tavalla oman puolueettomuuden säilymistä osapuolten silmissä ja ohjata heidät sopimaan asioista keskenään.
Asumisrauhan keskus suosittelee osapuolten välisen kommunikaation mahdollistamista ja avaamista kaikissa tilanteissa ensisijaisena vaihtoehtona. Mitä nopeammin keskusteluyhteys saadaan avattua, sitä paremmat mahdollisuuden konfliktin ratkaisuun ovat olemassa. Tulkintojen ja väärinymmärrysten mahdollisuus vähenee. Vaikka osapuolten kuuleminen saattaa vaikuttaa työläältä, siihen kannattaa kuitenkin panostaa. Toimintatapa vähentää konfliktiin liittyviä yhteydenottoja isännöintiin ja antaa osapuolille valmiuksia ratkoa lievempiä ongelmatilanteita jatkossa ilman isännöinnin apua, mikäli keskinäinen kommunikaatio toimii ja sille on isännöinnin tuki. Osapuolten kuuleminen ja yhteinen keskustelu ovat oivia välineitä myös tilanteissa, jotka ovat isännöinnin näkökulmasta lieviä eivätkä riko järjestyssääntöjä.
Keskusteluyhteyden avaaminen varhaisessa vaiheessa on hyödyllistä, koska se saattaa estää vastakkainasettelun juurtumisen ja konfliktin eskaloitumisen. Ei siis ole syytä odottaa räikeitä ylilyöntejä vaan ennemminkin madaltaa kynnystä kommunikaation tukemiseen. Jos tilanne on muodostunut hyvin vaikeaksi tai isännöinti koetaan puolueelliseksi, Asumisrauhan keskuksen työntekijät tarjoavat apua toimintapaikkakunnilla sekä konsultoivat asuntotoimijoita koko maassa.